Restauracja – temat rzeka. Idąc do restauracji oczekujemy:
1. klimatycznego wnętrza, w którym poczujemy się swobodnie,
2. sympatycznej obsługi, która już przy samym wejściu nas zauważy i przyciągnie swoją miłą, nienahalną aparycją,
3. dobrze skomponowanego, niekoniecznie długiego, ale w miarę prostego menu, pełnego dań, na myśl których pocieknie nam ślinka,
4. i ostatnie – de facto najważniejsze – SMAKU I OSOBOWOŚCI w daniach. Tego czegoś, do czego będziemy chcieli wracać…
Właśnie w takiej kolejności zdobywa się nasze serca, serca Gości – Konsumentów. Jeśli wszystkie powyższe elementy ze sobą współgrają, miejsce to z pewnością osiągnie sukces. Co jednak się stanie, gdy któryś z punktów nawali lub nie spełni naszych oczekiwań? Czy wrócimy do tego miejsca, czy od razu postawimy „jedyneczkę” w internecie, bo, w naszym mniemaniu, arogancki kelner zepsuł nam rocznicę ślubu? Czas powiedzieć sobie, co kieruje nami – Gośćmi, oceniając miejsca, do których sami, z nieprzymuszonej woli przychodzimy.
1. WNĘTRZE LOKALU
Z wnętrzem restauracji jest tak samo, jak z naszą „drugą połówką” – „wygląd się nie liczy – ważne jest to, co ma w środku”. Każdy wie, że nie do końca jest to prawdą. Tak, wygląd ma znaczenie! Jeśli coś na pierwszy rzut oka nam nie pasuje, to po prostu odchodzimy i nie marnujemy swojego czasu na „poznawanie wnętrza”. Z wyglądem restauracji jest identycznie. Czasami po przekroczeniu progu lokalu ma się ochotę wyjść i nie obchodzi nas, co jest dalej – jakie menu, jaka kuchnia… Każdy ocenia na swój gust. Jednym nie pasują obrusy, bo tworzą sztywną atmosferę i co się stanie, jak je nieumyślnie zabrudzimy? Wstyd! Kelner zobaczy! Innym natomiast nie podoba się ich brak, bo najwidoczniej właścicielowi nie chciało się nawet dobrać odpowiednich dodatków do swego lokalu, więc menu pewnie też jest „byle jakie”. Oczywiście wszystko to przedstawiam w sposób dosadny, ale konsensus jest jeden – każdy ocenia wygląd w sposób subiektywny. Nie ma restauracji, która zaspokoi każdą grupę społeczną. Pewne natomiast jest, że dla każdego liczy się czystość. Ale czy chociaż to możemy oceniać?
Przykład 1: wchodzimy do lokalu, w której panuje chaos. Na stołach leżą brudne naczynia, a kelnerzy biegają i starają się obsłużyć kilku gości, którzy jedzą jeszcze obiad. Stoły się kleją, bo obsługa tylko w biegu porwała na kuchnię to, co miała po drodze. Jak reagujemy? Od razu stwierdzamy, że lokal jest brudny i już nigdy tu nie przyjdziemy? A co, jeśli chwilę przed nami wyszła stąd 20-osobowa wycieczka i po prostu dwie osoby w 10 minut nie są w stanie posprzątać całej sali i jednocześnie obsłużyć pozostałych gości?
Przykład 2: przychodzimy do restauracji z polecenia. Wiemy, że pracuje tu leniwa kelnerka, której po prostu nie chce się sprzątać za gośćmi. Kuchnia natomiast jest wyborna i warto na dania czekać nawet godzinę. Przychodzimy raz, drugi, trzeci… i za każdym razem siadamy przy brudnym stoliku. Restaurację prowadzi szef kuchni. Jest tak zapracowany, że nie widzi, co wyprawia jego arogancka koleżanka. Kolejny raz odpuszczamy i idziemy gdzie indziej – zapewne jak kilku innych gości. Dajemy jednak lokalowi szansę miesiąc później – już jej nie ma. Kilka bezpośrednich skarg na kelnerkę rozwiązało sprawę bez zbędnego szumu. Pytanie, czy negatywne oceny w internecie również tak dosadnie wpłynęłyby na szefa, by ten zwolnił swoją koleżankę?
2. OBSŁUGA
Obsługa to wizytówka restauracji. To od niej w znacznej mierze zależy, jakie będzie nasze pierwsze wrażenie o lokalu. Czy usiądziemy przy stoliku i wybierzemy coś z karty, czy oburzeni 5-minutowym czekaniem na menu wstaniemy i wyjdziemy. Dla nas, Gości, najważniejszy jest uśmiech i profesjonalizm. Nie lubimy sztywniactwa, nie lubimy być osaczeni. Oczekujemy tego, że kelner nas zauważy, że zamawiając tylko kawę i deser, będziemy dla niego równie ważni jak ci, którzy przyszli na kilkudaniowy obiad całą rodziną. Jednocześnie chcemy mieć pełen dostęp do informacji:
– co znajduje się w danym daniu, jakie dodatki, na czym zrobiony był sos, jaka jest zupa lub danie dnia, czy danie zawiera gluten (a może szef kuchni zgodzi się zastąpić mąkę pszenną czymś innym?), które z dań są wegańskie itp.,
– ile trzeba czekać na dane danie (jeśli długo, to obsługa powinna nas o tym poinformować, bo nie zawsze mamy czas. Zapewne w karcie są inne pozycje, które również chętnie zjemy, a czeka się na nie krócej),
– czy nie zabrakło w kuchni składnika, z którego składa się nasze danie. Jeśli tak, to chcielibyśmy wiedzić, na co zostanie on wymieniony. Być może jesteśmy uczuleni na inny produkt lub po prostu go nie lubimy i zrezygnujemy z tego dania. Mamy takie prawo, jako Gość.
Każde zlekceważenie nas ze strony obsługi, każda istotna według naszego mniemania, a utajona informacja, gra na niekorzyść restauracji bardziej, niż popełniona przez kelnera przypadkowa pomyłka (np. pomylone zamówienie). Pamiętajmy, głodny gość, to zły gość, którego wszystko może rozdrażnić, dlatego, trochę absurdalnie, nie powinniśmy przychodzić do restauracji z pustymi żołądkami. Wtedy czepiamy się dosłownie wszystkiego! Że na napoje się zbyt długo czeka (a to przecież tylko przelanie wody do szklanki!), że dania przyszły nie w tym samym czasie (i ci najgłodniejszi muszę przez 2 minuty patrzeć, jak pozostali już jedzą), że chcemy jeszcze coś domówić, a obsługa nie zwraca na nas w tym momencie uwagi… To my stajemy się w tym momencie niekulturalni. Być może „nasz kelner” jest dopiero pierwszy dzień w pracy i się przyucza lub ma problemy osobiste i jego myśli krążą tego dnia wokół prywatnych spraw? Może ktoś nie przyszedł do pracy i obsługi jest po prostu za mało, by z uśmiechem i pełnym profesjonalizmem zająć się salą? Oceniając restaurację przez pryzmat obsługi pamiętajmy, że każdy jest tylko człowiekiem, a gorsze dni się zdarzają…
…Tak samo jak niewykwalifikowani kelnerzy i kelnerki, którzy „wyglądają, jakby pracowali za karę”… Znacie ten tekst? Niestety w ostatnim czasie takie przypadki są coraz częstsze. Kiedyś mieliśmy przypadek, że w okresie letnim poszliśmy do gastro-baru i usiedliśmy w ogródku, mając ochotę coś zjeść. Przez 10 minut nikt do nas nie podszedł. Mało tego, obsługa gdzieś zniknęła. Zrezygnowaliśmy z czekania i daliśmy szansę w inny dzień. Ta sama sytuacja. Wiedzieliśmy, że jest tu smacznie, więc postanowiliśmy tym razem poczekać do skutku. Po 10 minutach przyszła kelnerka i zapytała co podać, choć nawet nie podała nam menu. Dopiero musieliśmy o nie poprosić – kolejne 5 minut czekania. Na to, by kelnerka podeszła do nas po raz kolejny przyjąć zamówienie, czekaliśmy dosłownie 15 minut. Aż wreszcie po poinformawaniu jej, co mamy ochotę zamówić, usłyszeliśmy: „te dania się już skończyły”. Ok, mieliśmy w zanadrzu jeszcze 2 inne… „Tych też już nie ma. W zasadzie to 3/4 karty nie ma”… Ręce nam opadły. Do tego miejsca już nigdy nie zajrzeliśmy, choć, jakiś czas temu, kiedy wprowadzili jedzenie na dowóz, zaczęliśmy brać na wynos. I faktycznie dania były smaczne i przyjeżdżały bardzo szybko. Domyślam się jednak, że wielu Gości nie ma tyle zaparcia, co my, więc, po takim podejściu ze strony obsługi, większość zniechęciła się na zawsze. Kiedy wszystkie ogródki na rynku pękały w szwach, tam było pusto. Morał? Dobrze dobrana, profesjonalna obsługa swoim uśmiechem może zdziałać cuda, nawet w gorszy dzień. Źle dobrana – położyć lokal.
3. MENU
Goście dzielą się dwa rodzaje – ci, którzy lubią mieć w czym wybierać oraz ci, dla których im krótsza karta, tym lepiej – mniej czytania, krótka decyzja – zostaję, albo wychodzę. We współczesnej gastronomii odchodzi się od tezy „im więcej, tym lepiej”, zarówno w karcie, jak i na talerzu. Kucharze starają się swoich gości „edukować” i pokazywać im smaki. Skupiają się na technikach, połączeniach, fakturach, a nie tylko na wrzucaniu wszystkiego po kolei do frytury, tak jak to się odbywa jeszcze w wielu karczmach, zwłaszcza w miejscowościach turystycznych, gdzie każdy serwuje niemalże to samo: kotlet, golonka, placek po zbójnicku… Większośći z nas, świadomych konsumentów, te rzeczy się już przejadły! Podróżujemy, szukamy smaków, chcemy dobrych produktów, lokalności. Jak w każdej dziedzinie, idziemy za modą – menu musi porywać. Jeśli burger, to dlaczego nie z szarpanym mięsem, albo bryndzą? A farsz do pierogów na bazie podrobów? Jeżeli już musi być klasycznie, to może wystarczy dobrać odpowiedni dodatek, by danie stało się bardziej „nowoczesne”?
4. SMAK
Relatywnie smak, choć najważniejszy, jest ostatnim czynnikiem, który oceniamy. Jeśli przebrniemy przez wszystkie powyższe punkty i zdecydujemy się coś zamówić, to po skosztowaniu dania stawiamy kropkę nad „i”. Każdy ocenia smak w sposób subiektywny. Jedni lubią tradycyjny żur śląski, dla innych jest on zbyt kwaśny. Jednym po zamówieniu makaronu z owocami już cieknie ślinka na myśl o smaku z dzieciństwa, a za chwilę nadchodzi wielkie rozczarowanie, bo danie wygląda i smakuje inaczej, niż się tego spodziewaliśmy. To nie jest makaron babci! Co kucharz miał na myśli? Co nim kierowało? Może pochodzi z innego regionu Polski, gdzie potrawy podaje się w inny sposób? Może był na stażu w gwiazdkowej restauracji i chciał tym daniem pokazać, czego się nauczył, jakie techniki, smaki i połączenia poznał? Nie znamy jego historii, nie wiemy kim jest i co w kolejnych daniach ma do pokazania. Możemy tylko ocenić, czy żur i makaron, który zamówiliśmy, nam smakował. Zapewne ktoś byłby tymi daniami zachwycony. Gdybyśmy wzięli kaczkę, różową w środku – taką, jak powinno się podawać, pewnie skakalibyśmy ze szczęścia. Ktoś inny powiedziałby, że ma surową. Tylko co teraz?
5. OCENA
Czy mamy kwalifikacje, by w internecie przyznawać gwiazdki i punktować kucharzy i szefów kuchni, którzy branży „gastro” poświęcają swój czas, nerwy i zdrowie, niejednokrotnie przekładając czas w kuchni nad życie rodzinne? Po pierwsze nie, chyba że jesteśmy zawodowcami, ale zawodowcy mówią sobie o takich rzeczach twarzą w twarz. Po drugie zawsze, pomimo pełnego zaangażowania załogi, może wydarzyć się splot nieoczekiwanych zdarzeń, na których nikt nie ma wpływu. Ocenianie lokalu po jednej wizycie jest zatem przypadkowe, a może skrzywdzić dane miejsce i ludzi, którzy w nim pracują. Napisanie swoich wrażeń to jedno, ale po co dokonywać subiektywnych punktacji?
Punktacja w stylu:
„1 – przyjechaliśmy z daleka, a na miejscu okazało się, że restauracja jest objęta całkowitą rezerwacją. Nie mogliśmy zamówić ani jednego posiłku, choć goście jeszcze nie przyszli i sala była pusta!”
„1 – byliśmy bardzo głodni, więc postanowiliśmy nie gotować w domu i pójść do restauracji coś zjeść, a tam musieliśmy czekać ponad godzinę na dania! Tymczasem obsługa spacerowała, jakby była na wakacjach…”
Lub:
Wystrój – 1 (zbyt ciasno, stoliki za blisko siebie, przestarzałe, niemodne dodatki – czy innym też to wszystko przeszkadza?), Obsługa – 3 (za długo czekaliśmy na przyjęcie zamówienia, a później na rachunek), Menu – 3 (zbyt krótkie, nie było zbytnio w czym wybierać, dań mogłoby być więcej), Atmosfera – 3 (kelner, jak tylko zjedliśmy, podchodził do stolika i coś zabierał, jakby obserwował nas na kamerze, czuliśmy się osaczeni, ponadto w głośnikach leciała nieciekawa muzyka, ciut za głośno), Smak – 5 (dania pyszne, ciekawie skomponowane, widać, że ktoś się natrudził, żeby je przygotować). OGÓLNA OCENA: 3 – NA PEWNO JESZCZE ODWIEDZIMY TO MIEJSCE!
Najbardziej jednak lubimy ocenianie pizzerii, bo ilu Gości, tyle opinii! Spód do pizzy za cienki, za gruby, za mało składników lub tak dużo, że nie dało się podnieść kawałka, zbyt sucha, za chrupiąca, zapychająca, pyszna bo tania i duża, zjadłem jedną i się nie najadłem, zbyt wodny sos, za sos czosnkowy trzeba dodatkowo zapłacić…
Mówi się „klient, nasz pan”, ale czy do końca Gości restauracji można tak traktować? Czy Gość zawsze traktuje restauratorów i kucharzy fair play nie dając po sobie poznać, że coś jest nie tak? Jeśli zjadłeś danie, które w twoim mniemaniu było niesmaczne, nic nie powiedziałeś kelnerowi, a po powrocie do domu włączyłeś komputer i wyraziłeś w kilku negatywnych słowach swoje myśli na temat tego miejsca, to czy można traktować cię poważnie? Dlaczego nie rozwiązałeś sprawy na miejscu? Być może danie to zostałoby wymienione na inne lub przyrządzone jeszcze raz poza kolejką albo w ramach rekompensaty dostałbyś voucher na kolejną wizytę?
Ten artykuł nakłania do przemyśleń obie strony w tej relacji. Inwestycja w wystrój, obsługę, szkolenia z pewnością podwyższają jakość miejsca i stają się zauważalne w oczach gości. Goście natomiast, zanim wyleją swoje żale w internecie, powinni przemyśleć, czy faktycznie nie skrzywdzą nikogo swoimi subiektywnymi opiniami.